Hotelkritiken im Internet sind beim Management unbeliebt: Über 50 Prozent der Hoteldirektoren in Deutschland ignorieren bislang die Onlinerezensionen auf Plattformen wie holidaycheck.de, votello.de und hotelkritiken.de. Nur 30 Prozent der Hotelmanager klicken regelmäßig durch die Bewertungsportale, um die jüngsten Bewertungen ihrer Häuser in Erfahrung zu bringen. Dies geht aus einer Branchenstudie des Marktforschungsinstitutes CHD Expert / Marktplatz Hotel GmbH vor. Befragt wurden 284 Entscheider aus Privat- und Kettenhotellerie sowie Ketten- und Kooperationszentralen.
Von den online-affinen Direktoren, die die Hotelbewertungsportale beachten, checken 37 Prozent täglich die neuen Einträge und 20 Prozent der Hoteliers klicken mindestens einmal pro Woche die Portale durch.
Für die Mehrzahl der Hoteliers (63%) steht das Interesse an der Glaubwürdigkeit an der Onlinekritik im Vordergrund, d.h. Zeitpunkt und Anlass des Vorfalles. Die Hälfte der Manager (51%) nimmt dazu direkt Kontakt mit dem Gast / Kritiker auf und 39 % der Direktoren versuchen, durch eigene Kommentierungen Einfluss auf die Wirkung der veröffentlichten Kritiken zu übernehmen. Wird die Kritik als existenzbedrohend empfunden, entscheidet sich sogar jeder Zweite für eine intensive Kommunikation mit dem Kritiker.
Allerdings zeigt dies auch, dass immer noch die Hälfte der online-affinen Hoteldirektoren die Kritiken schulterzuckend zur Kenntnis nehmen, denn ist eine Onlinekritik erst einmal publiziert, erfordert es viel Zeit und etliche Korrespondenz den Gast zur einer Korrektur zu bewegen. „Und dies ist einfach zu aufwändig“, ist dazu die Reaktion der meisten Hoteliers.
“Mehrwert für die Hotellerie”
Der Nutzen der Hotelbewertungsportale für die Hotellerie ist auch im Fokus des Hotelverbandes Deutschland (IHA) und des europäischen Dachverbandes HOTREC. Bernd Geyer, Präsident von HOTREC, fordert von den Betreibern der Hotelbewertungsportale die Einhaltung von zehn Prinzipien zum Schutz vor Manipulationen und ungerechten Bewertungen.
Kurz gefasst lauten diese:
1) redaktionelle Kontrolle
2) Manipulationen vorbeugen
3) Qualität sichern
4) Keine anonymen Bewertungen
5) Mindestanzahl an Bewertungen gewährleisten
6) Notenskalierungen harmonisieren
7) Reaktionsmöglichkeit eröffnen
8) Rechtssicherheit umsetzen
9) Aktualität gewährleisten
10) Offizielle Sterneanzahl angeben
In der Tat sind die deutschsprachigen Hotelbewertungsportale anfällig für Manipulationen: Bei einem Check der Stiftung Warentest („test“, Ausgabe 2/2007) filterten nur zwei von acht getesteten Portalen fingierte Bewertungen aus: hotelkritiken.de und holidaycheck.de. Bei der Prüfung hinsichtlich aussagekräftiger Hotelbewertungen erfüllte nur holidaycheck.de die Kriterien der Tester. Bei einem weiteren Test der Special-Interest-Zeitschrift „Reise & Preise“ erreichte noch das international bekannte Bewertungsportal Tripadvisor.com die Note „gut“. „Bei den letztplatzierten Portalen hotelkritiken.de, travel-and-guide.de und cooleferien.com werden Texte vor Veröffentlichungen weder gesichtet noch die Mailadresse verifiziert“, schreibt „Reise & Preise“-Verleger Oliver Kühn.
Onlinekritiken können Hotels große Schäden zufügen
Internationalen Medienberichten zufolge nimmt die Flut an leichtfertigen und anonym verfassten Onlinekritiken zu. Die finanziellen Schäden erreichen mittlerweile in Einzelfällen sogar Millionenhöhe oder führen sogar dazu, dass ein Unternehmen daran zugrunde geht, berichtet der Mediendienst Pressetext. „Es gibt alle möglichen Arten von Schäden, die den Unternehmen im Web zugefügt werden. Die Anzahl der verschiedenen Methoden hängt allein von der Kreativität der Übeltäter ab“, sagte Marc S. Friedman, Chairman der Abteilung für geistiges Eigentumsrecht bei der Anwaltskanzlei Sills Cummis Epstein & Gross, gegenüber der „New York Times“. Die Justiz ist meist machtlos gegen derlei negative Onlinekritiken und der Großteil der Anwälte empfiehlt daher, die irreführenden Postings am besten zu ignorieren. Firmen die mit Stellungnahmen reagieren riskieren häufig, nur noch mehr Öl ins Feuer zu gießen und heizen die anonymen Schreiber damit erst richtig an, heißt es. Und selbst wenn Unwahrheiten früher oder später wieder von den Webseiten und Online-Plattformen entfernt werden, bleibt häufig ein schaler Nachgeschmack bzw. finden die Poster meist eine Vielzahl an neuen Wegen, ihre Kritiken zu platzieren – beispielsweise auf anderen Review-Seiten, die häufig über große Nutzerzahlen und erheblichen Einfluss verfügen.
Wichtige Hotelbewertungsportale in der Übersicht (Auswahl)
HolidayCheck.de: 32.132 bewertete Hotels in 165 Ländern; 411.830 Bewertungen
Hotelkritiken.de: 3.810 bewertete Hotels in 99 Ländern; 6.520 Bewertungen
Votello.de: 52.000 bewertete Hotels in 90 Ländern
Trivago.de: 8.600 bewertete Hotels in 112 Ländern; 30.600 Bewertungen
Hotelcheck.de: 5.554 bewertete Hotels in 69 Ländern; 10.000 Bewertungen
Travel-and-guide.de: 5.528 bewertete Hotels in 97 Ländern; 21.018 Bewertungen
Cooleferien.de: 5.053 bewertete Hotels in 46 Ländern / 14.000 Bewertungen
Travelevaluation.de: 2.000 bewertete Hotels in 20 Ländern
