Dein Business-Knigge für die ITB – 10 Tipps

Etikette ist nicht alles. Aber fast. Gerade in der Tourismusbranche – und dort vor allem in der Hotellerie – zählt der erste Eindruck sehr viel. Etikette ist die Visitenkarte, ist Öffentlichkeitsarbeit im kleinsten Kreise. Sie gibt dem Gegenüber, dem Gast, dem Kunden, das Gefühl von Zuverlässigkeit, Sauberkeit, Ordentlichkeit und von anständigen, ordentlichen Geschäftspraktiken. Die Etikette ist die Basis für ein gutes Gespräch. Insbesondere im Tourismus geht es an vielen Stellen vor allem um Verkauf. Sei es im Reisebüro, auf der Webseite des Reiseveranstalters, an der Rezeption im Hotel oder am Tisch des Gastes im Restaurant: es wird verkauft. Und der Verkäufer, welchen Titel, welchen Beruf er auch haben mag, sollte zuallererst die Etikette beherrschen. Denn dann fällt der jeweilige Verkauf auch deutlich leichter.

Gerade angesichts einiger Kollegen auf der ITB Berlin sowie auf vielen anderen Reisemessen halten wir es für wichtig, einen Artikel über dieses Thema zu schreiben. Wir erkennen im Umfeld von Journalisten und vor allem Bloggern einen Trend zu einer besonderen „Coolness“, der unserer Meinung nach im Geschäftskontakt mit der Tourismusindustrie kontraproduktiv sein könnte. Eben weil der nötige Respekt fehlt. Jeans, Lederjacken, Flipflops sind bequem, machen Spaß, haben aber im Geschäftsumfeld der Reise-, Hotel- und Gastronomiewelt nur sehr eingeschränkt Platz. Es ist ja nicht so, dass wir uns nicht alle selbst gern bequemer anziehen würden. Doch wenn die eine Seite sich in Anzug oder Kostüm zwängt, dann sollte auch die andere Seite diesen nötigen Respekt aufbringen. Nach unseren Do’s und Don’ts des Reisebloggens mag dies als ein weiteres grundsätzliches Statement einer professionellen Berufsauffassung aufgefasst werden.

Business-Knigge: Etikette ist Erziehungssache

Als Schüler an der Steigenberger Hotelberufsfachschule in Bad Reichenhall habe ich persönlich einen exzellenten Etikette-Unterricht von Prof. Dr. Karl Zinnburg. Was das Elternhaus und Tanzschule noch nicht beigebracht haben sollten, hier wurden wir geschult. Für viele Schüler war dieser Etikettenunterricht das Rüstzeug für die spätere Karriere.

Business-Knigge: Etikette gilt weltweit

Mit Etikette ist es schließlich so wie mit vielen Sportarten: Die Regeln sind seit vielen Jahren, Jahrzehnten, Jahrhunderten gleich. Sie ändern sich nicht. Nicht durch Krieg, nicht durch Hunger, nicht durch Industrialisierung und auch nicht durch moderne Kommunikationsmittel und Social Media. Im Gegenteil, sie sind weltweit gültig. Gleichzeitig aber heißt es nicht umsonst „Andere Länder, andere Sitten“. Doch dies heißt nicht, dass es dort keine Etikette gibt. Sie ist in manchem Punkt anders – doch oft umso genauer zu befolgen, wenn man sich anständig, respektvoll und ehrsam verhalten möchte. Dass die 68er-Generation in Europa, und vor allem in Deutschland, viele althergebrachten Verhaltensweisen und -normen zerstört hat, mag zwar in gewisser Hinsicht zu etwas mehr Freiheit, zu etwas mehr ungezwungenem Verhalten, zu einer Lockerheit verholfen haben. Doch heißt dies nicht, dass es auch in anderen Ländern so geschehen ist.

Business-Knigge: Etikette ist eine Selbstverständlichkeit

Im Geschäftsverkehr, im Verkaufsprozess gelten immer noch die alten Spielregeln. Sich hier also bewusst extra-cool verhalten zu wollen, ist kein Zeichen für ein vernunftbegabtes Handeln. Wer ohne Krawatte, mit Lederjacke und aus der Hose hängendem Hemd Geschäfte machen will, bringt seinem Gegenüber nicht den nötigen Respekt auf. Er mag zwar cool wirken, es sieht locker und easy aus. Doch wenn der Erfolg ausbleibt, dann hilft das alles nichts. Der zielgerichtete Verkaufsprozess braucht nicht mehr neu erfunden zu werden. In hunderten von Handbüchern wird er immer wieder beschrieben. Aber was für den Kellner, die Rezeptionistin, den Call Center Agent und alle Piloten der Welt eine Selbstverständlichkeit ist, sich nämlich an präzise vorgeschriebene Prozesse und an Checklisten zu halten, gilt nicht für alle Verkäufer. Deshalb klafft häufig eine große Lücke zwischen dem, wie „eigentlich“ vorgegangen werden sollte und wie im Stress des Alltags tatsächlich gearbeitet wird. Dabei wird aus den Augen verloren, dass im Tourismus der Marketing-Claim der Ritz-Carlton Hotelmarke als Grundsatz für alle gelten sollte: „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“.

Business-Knigge: Etikette steigert die Leistung

Mit der richtigen Etikette kann jeder Mensch mit Systematik, Disziplin und Motivation seine eigene Leistung relativ schnell um geschätzt 15% steigern kann. Das gilt für das Wissen zu bestimmten Themen, für den Verkauf am Gast und Kunden und natürlich die Effizienz in Marketing und im Vertrieb. Aus unserer Erfahrung heraus, angefangen von Elternhaus und der guten Schulung in Reichenhall, der Zeit in Hotellerie und Service wie auch der jahrelangen Beobachtung heraus, haben wir einen kleinen Business-Knigge erstellt. Dies soll aber gleichzeitig nicht bedeuten, dass wir immer alles richtig machen. Im Gegenteil, wir wachsen an unseren Herausforderungen und stellen uns täglich neu den an uns gestellten Ansprüchen. Doch auch aus einem Scheitern heraus wachsen und lernen wir.

Business-Knigge: Die Tourismus-Branche ist strukturkonservativ

Wer mag, kann diesen Business-Knigge gern als zu streng, zu veraltet ansehen. Das wissen wir. Doch ist nicht nur jeder Jeck, sondern auch jede Branche und somit jede Messe anders. Die ITB Berlin ist mit Sicherheit am strukturkonservativsten. Und auch dort vor allem die Hotellerie und die internationalen Destinationen. Wer hingegen auf der Outdoor Friedrichshafen oder der ISPO München unterwegs ist, der ist besser beraten in Outdoor-Klamotten ganz leger aufzutreten, denn die Unternehmensvertreter sind ebenso, und natürlich mit den jeweils eigenen Marken, unterwegs. Bei der free München, der CMT Stuttgart und anderen regionalen Reisemessen durchmischt es sich, da gerade die Länder mit starkem Freizeitwert, wie Österreich und die Schweiz auch gern legerer auftreten. Für die Internorga Hamburg, ProWein Düsseldorf und Anuga Köln ist jedoch der klassische Business-Dress zu empfehlen, während die Vertreter auf der Biofach Nürnberg extrem leger gekleidet sind, was in der Natur dieser Messe liegt.

Der Business-Knigge:

Die Kleidung

Damen:

• Klassischer Business Look

Herren:

• Anzug: dunkel
• Hemd: weiß
• Krawatte: uni, kleine Punkte oder klassische Streifen (aber keine Streifen zum Nadelstreifenanzug)
• Schuhe: klassisch
• kein 3-Tage-Bart

Die Körpersprache

• Ich interessiere mich für Ihre Themen „I care about you“.
• Konzentrierte Körperhaltung: im Stehen und Sitzen.

Zuhören und Sprechen

• In einer guten Balance.
• „Ich habe 5 Jahre gebraucht, um sprechen zu lernen – und 20 Jahre, um zuhören zu lernen“.

Wir sind (nahezu) immer erreichbar und reagieren sofort

• Mobil: 9:00-19:00 Uhr
• Die Sender-Kennung ist eingeschaltet.
• Die Mailbox ist eingeschaltet.
• Nach dem Einschalten reagieren wir sofort auf gesprochene oder SMS-Nachrichten.
• Briefe innerhalb von 48 Stunden.
• E-Mails spätestens innerhalb von 12 Stunden beantworten – was angesichts der täglichen E-Mail-Flut und auch, wenn man viel unterwegs ist, ein hehrer Anspruch ist.

Pünktlichkeit

• Wir sind prinzipiell 10-20 Minuten vor der Verabredung bei dem Treffpunkt.
• Wenn wir uns verspäten, rufen wir mindestens 1 Stunde vor dem verabredeten Zeitpunkt an, entschuldigen uns, nennen den Grund für die Verspätung und nennen die neue realistische Ankunftszeit.

Gnadenlose Kundenorientierung

• Der Kunde und sein Wunsch gehen vor unseren persönlichen Eigeninteressen.
• Wir sind freundlich und bescheiden – und wahren immer eine gewisse Distanz zu unseren Kunden.

Wir streben nach Respekt – nicht nach Liebe

Die Anerkennung unserer Arbeit basiert auf:

• Leistung
• Fakten
• Kein Klatsch
• Keine Emotionen („Ich finde …“, „Ich meine …“)

Wir drücken den Kunden unseren Respekt aus:

• Loben und Respekt in bescheidener Form.
• Wir stellen uns nie über den Kunden.

Fakten, Fakten, Fakten

• Wir schwafeln nie und sagen nie etwas Falsches.
• Es gibt keine Frage, die wir nicht beantworten können.
• Wenn wir etwas nicht wissen, beantworten wir eine Frage kompetent innerhalb kürzester Zeit – je nach Situation.

Offene Kommunikation

• Wir pflegen eine offene Kommunikation.
• Wenn wir einen Fehler verursacht haben, kommunizieren wir ihn sofort.
• Wir wissen, dass entschuldigen wirkungsvoller ist, als sich zu rechtfertigen.

Wir sehen nur das Positive und die Chancen

• Wer Negatives und Probleme sieht, ist kurzsichtig.
• Wer Chancen und „Room for Improvement“ sieht, ist intelligent und treibt die Welt voran.
• –> Chancen + „Room for Improvement“ ist unsere Existenzberechtigung.

Wir sind langfristig orientiert

• Wir wissen, dass wir jeden Gesprächspartner noch oft in den nächsten 50 Jahren treffen werden! Und wir wissen, dass jeder Gesprächspartner mit mind. 10 weiteren Personen über uns sprechen wird.
• Da wir diesem Käfig nicht entkommen können, verhalten wir uns entsprechend:
• Immer kompetent und freundlich!

Wir bilden uns weiter:

• Unsere Pflichtlektüre sind Wirtschaftszeitungen, wie etwa die Frankfurter Allgemeine Zeitung, das Handelsblatt, aber auch branchenrelevante Fachzeitschriften wie FVW, AHGZ, TopHotel sowie Fachbücher. Heutzutage natürlich fast alles online. Denn was online nicht verfügbar ist, ist oft auch nicht wichtig genug. Oder steht in einer anderen Zeitung, etwas anders aufgearbeitet, auch drin.
• Branchenblätter, die aufgrund der geringen Reichweite und in den letzten Jahren verlorenen Qualität, keine Relevanz mehr haben, werden ausgemistet und abbestellt. Leider gilt das auch für die Zeitschrift, bei der ich mein Volontariat absolviert habe: die First Class von B&L Medien. Wer im Konzert der grossen Medien den Anschluss an das digitale Zeitalter verpasst hat, gehört heute gnadenlos wegen seiner Ewiggestrigkeit aussortiert.

Wir sprechen positiv über unseren Arbeitgeber, über unsere Aufgabe sowie unsere Kollegen

Schließlich haben wir noch einige Empfehlungen zu guten Verkaufsgesprächen zusammengetragen. Es hilft, diese zu beachten.

• Hören Sie Ihrem Gesprächspartner genau zu und stellen Sie Fragen.
• Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Gedanken zu ordnen, klärende Fragen zu stellen und Ihrem Gesprächspartner Ihre Gedankengänge zu erläutern. Ihr Gesprächspartner gibt Ihnen wichtige Hinweise und Hilfestellungen – scheuen Sie sich daher nicht, Notizen zu machen.
• Erst denken, dann reden.
• Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Gedanken zu ordnen. Vermeiden Sie voreilige Schnellschüsse.
• Konzentrieren Sie sich bei Ihren Antworten auf das Wesentliche.
• Fassen Sie Ihre Gedanken zusammen und ziehen Sie Schlüsse aus Ihrer Analyse.
• Resümieren Sie am Ende des Gesprächs Ihre Hauptaussagen und drücken Sie aus, dass Sie sich auf die Zusammenarbeit freuen.

Aber trotzdem kann auch der erfolgreichste Reisebüro-Mitarbeiter, Rezeptionist, Kellner, Verkäufer noch besser werden. Nicht durch neue Methoden, sondern lediglich durch:

• 1. Das Setzen präziser Tagesziele
• 2. Klar definierte Prozesse
• 3. Hohe Disziplin im täglichen Einsatz
• 4. Tägliches Reporting
• 5. Konsequenzen, wenn von den Tageszielen abgewichen wird

Business-Knigge: Fazit

Einige Punkte sind auch für uns eine tägliche Herausforderung. Kontemplation, Prokrastination, ADS-typische Tagträumerei oder der situationsbedingt verengte Blick auf eine Sache, das Vertiefen in die jeweilige Aufgabe mögen oft genug im Wege stehen. Wer mich persönlich kennt, der weiss, wie oft ich die oben angestrengten eigenen Vorgaben nicht einhalte. Doch ist das zumindest der eigene Anspruch es täglich neu zu versuchen und zu erreichen.